BNP Parisbas Fortis vindt het nodig om haar klantenservice voor de zoveelste keer verder af te bouwen. Vooral senioren ondervinden hier hinder van. Toen ik na de laatste verslechtering van de service aankondigde dat ik van bank ging veranderen, kwam dat bij hen aan als donderslag bij heldere hemel. Tot vier keer toe werd ik opgebeld met de vraag wat er aan de hand was. U bent al 25 jaar klant!
Voor mij waren er redenen te over. Genoeg om ze hier eens op te sommen. Toen ik klant werd was de bank gevestigd op de hoek Bij Sint-Jozef met de Wondelgemstraat. Daarna is ze verhuisd, maar bleef ze in de Wondelgemstraat.
Nu zitten ze op de Kolveniersgang. Dat is minstens drie keer zover lopen en moeten we de Blaisantvest over. Stoepje op stoepje af. Daarna motors, bromfietsen en fietsen trotseren. Oversteken tussen auto’s die veel te hard rijden. Uitkijken voor de tram die van twee kanten komt en dit alles vier keer want het is een viervaks rijbaan. (twee keer heen en twee keer terug). In de winter in de kou met gladde wegen, in de zomer met tropische temperaturen. Vanaf 1 januari 2020 wordt het met de invoering van de LED-zone alleen nog maar drukker. Alle verkeer dat niet de LED-zones in mag, kan de doorgangsverbinding Opgeëistenlaan, Blaisantvest, Begijnhoflaan, Nieuwe Wandeling nemen om op de binnenring te geraken.
De openingstijden zonder afspraak zijn teruggebracht tot vijf keer 3,5 uur ’s morgens. Met mensen die ’s morgens werken of andere verplichtingen hebben wordt geen rekening gehouden.
Lukt het je niet om zelf een overschrijving te doen, dan betaal je daar 1,50 € voor. De machine die dit werk voor de bank doet, heeft een heuse loonsverhoging gekregen.
Kun je wél zelf nog een overschrijving doen, dan kost dat een pak meer tijd dan voorheen. Stonden er in het begin nog drie automaten, dan zijn dat er nu nog twee. De wachttijd wordt op die manier met een derde verlengd. Alweer een reden om er weg te blijven.
Ben je dan eindelijk aan de beurt en ben je alleen, dan kom je handen en ogen tekort. Een haak om je tas aan op te hangen is er niet. Op een piepklein plankje kun je met moeite je bril kwijt als je je leesbril wil opzetten. En die leesbril heb je zelfs als je goede ogen hebt nodig. De letters en cijfers zijn afgesleten en de bovenverlichting weerkaatst op het toetsenbord zodat je je hoofd in allerlei bochten moet wringen om de juiste letters te vinden.
Klanten moeten steeds meer codes uit hun hoofd kennen. Voor senioren is dit moeilijk. De code opschrijven of aan een ander doorgeven is riskant. Zonder code ben je machteloos en kun je niet aan je eigen geld.
Wie met de auto komt, raakt verstrikt in het mobiliteitsplan. Steeds meer mensen komen met een taxi. Een taxirit binnen Gent kost 8,50 €. Heen en terug 17 €, toch een serieus bedrag voor een ritje naar een bank die weinig service en nagenoeg geen rente geeft.
Ik heb nog een hele resem van geniepige prijsverhogingen, maar zal u die besparen op één na. Een overlijdensdossier is 300 % duurder geworden van 50 € naar 150 €.
Nu heb ik een rekening bij een bank, die net als de supermarkt ’s morgen, ’s middags en één keer in de week ’s avonds open is. Een bank met duidelijk klantvriendelijke betaalautomaten en misschien nog wel het belangrijkste, een bank die in een winkelstraat gevestigd is. Een bezoekje aan mijn nieuwe bank valt moeiteloos te combineren met boodschappen doen, de krant kopen, een brief posten, postzegels kopen of een koffietje drinken.
Ik begrijp de strategie van Fortis niet. Senioren zijn de snelst groeiende bevolkingsgroep. Veel babyboomers hebben geld, aandelen en huizen. Als bank zou ik die groep in de watten leggen. Ik denk daarbij aan een mobiel Fortis kantoor dat van rusthuis naar rusthuis rijdt of een persoonlijke adviseur die aan huis komt. Een grote groep babyboomers eet in 2 sterren Michelinrestaurants, gaan naar dure hotels op vakantie en verwachten van hun bank dezelfde service.
Een groep mensen koste wat het kost tegen hun zin je wil proberen op te leggen lijkt me een domme beslissing. Veel senioren vertrouwen internet bankieren niet. Als je in de krant leest dat het aantal fraudegevallen van jaar tot jaar spectaculair toeneemt, begrijp ik dat volkomen. En al die slachtoffers bestempelen als een stel naïevelingen lijkt me wat kort door de bocht. De beleidsmakers bij Fortis zouden verplicht moeten worden om minimaal een half jaar stage te lopen in de bejaardenzorg.
BNP Parisbas Fortis | Kolveniersgang 2